Instellingen in het hoger onderwijs moeten een toegankelijk klachtenloket voor studenten hebben. Dat is belangrijk, niet alleen voor de student om een signaal te kunnen afgeven, maar ook voor de instelling omdat klachten een bron van informatie zijn om het onderwijs te kunnen verbeteren. Een klachtenloket is toegankelijk wanneer studenten zich er goed over geïnformeerd voelen en als ze het loket weten te vinden.  De informatievoorziening kan beter, want van alle studenten die een vragenlijst invulden voor De Staat van het Onderwijs 2023 (ongeacht of ze een klacht hebben ingediend of niet), zegt ongeveer 40% niet actief te zijn geïnformeerd over de klachtenprocedure en zelf op zoek te moeten gaan of er informatie over beschikbaar is.

De meeste studenten (80%) hebben geen klachten of lossen problemen op zonder een klacht in te dienen.

Krachten gebundeld

Sommige hogescholen hebben hun krachten gebundeld en werken samen aan het versterken van hun voorzieningen en procedures om met klachten, bezwaren en feedback om te gaan.

We spraken met Marije van Leeuwen, die zich als hoofd Juridische Zaken bij de Hogeschool van Amsterdam onder meer met de klachtenprocedure bezighoudt. Ze schetst hoe de klachtenprocedure op de Hogeschool van Amsterdam eruit ziet: “Het liefst zien we dat klachten in de organisatie zo laagdrempelig mogelijk worden opgepakt. We moedigen studenten dan ook aan om in direct contact te treden met degene die verantwoordelijk is voor datgene waar de klacht over gaat. Maar natuurlijk is er ook de mogelijkheid om een formele klacht in te dienen. We hebben een algemeen toegankelijke website met een eenvoudig en goed vindbaar digitaal klachtformulier. Als studenten zoektermen als klacht, bezwaar of beroep invullen, dan komt deze webpagina ook als eerste naar boven bij de resultaten. Dat klinkt als iets simpels, maar dat helpt enorm.”

Digitaal en fysiek toegankelijk

Maar niet alleen digitaal wil de Hogeschool van Amsterdam toegankelijk zijn voor studenten.
“We hebben op alle locaties met Student Info een goed herkenbaar fysiek en digitaal informatiepunt ingericht,” vertelt Marije. “Dat informatiepunt wordt ook bemenst door studenten en zij zoeken op elke vraag van een student het antwoord.  We weten niet zeker of er een verband is, maar het laatste jaar is het aantal formele klachten afgenomen. Het aantal klachten fluctueerde in voorgaande jaren zo’n beetje tussen de 175 en 225 per jaar. In het laatste studiejaar waren het er 129. Dat de student diens verhaal kwijt kan en gehoor krijgt, lost vaak al wat op.”

Zo dicht mogelijk bij de student

Bij de Hogeschool van Amsterdam worden alle ingediende klachten behandeld door het organisatieonderdeel (meestal de opleiding) waar de klacht betrekking op heeft. Marije: “We geven aan de klachtbehandelaars informatie over de procedure. Eén van onze  grotere faculteiten heeft ook gezorgd voor vaste ondersteuning bij klachtafhandeling. Betrokkenen zijn daar erg tevreden over. Dat is echter niet voor elke faculteit haalbaar en efficiënt, gezien het soms relatief beperkte aantal klachten.”

 “We vinden het belangrijk dat de problemen laagdrempelig en zo dicht mogelijk bij de student kunnen worden opgelost.”

Ombudsfunctionaris voor studenten

Het meest recente initiatief op het gebied van klachten op de Hogeschool van Amsterdam is de aankomende aanstelling van een ombudsfunctionaris voor studenten: “Deze ombudsfunctionaris is een onafhankelijke en neutrale voorziening. Deze persoon kan benaderd worden als een student niet tevreden is over de afhandeling van een klacht.” Marije participeert namens de Hogeschool van Amsterdam in een werkgroep van het juristennetwerk van de Vereniging Hogescholen: “We wisselen daar ervaringen en good practices uit. De positionering van een ombudsfunctionaris is typisch een onderwerp dat we in de werkgroep hebben uitgediept.” Het aantal formele klachten op de Hogeschool van Amsterdam is niet hoog, en uit een eerdere vergelijking tussen hogescholen van het aantal beroepen en bezwaren blijkt dat de studenten op deze hogeschool de klachtenroute, via het formulier op de website, kennen. Op dit moment wordt de website verbeterd, met medewerking van studenten: “We vragen ze of ze de uitleg duidelijk genoeg vinden en of het bijvoorbeeld zou helpen om informatie meer te visualiseren.”

Klachten om van te leren

“De onderwerpen waarover studenten klagen zijn heel divers,” vertelt Marije. “De meeste klachten gaan over tentamens, dat de leerstof niet aansloot of niet duidelijk is uitgelegd. Maar ook klachten over de begeleiding door docenten komen geregeld voor. Soms betreft het een bezwaar of beroep, of een klacht over ongewenst gedrag. Deze filteren we er actief uit en we zorgen ervoor dat hiervoor de juiste route wordt bewandeld.” Marije sluit af met het nut van klachten voor het verbeteren van processen en gedrag: “Als lerende kennisinstelling gaan we ervan uit dat processen en gedrag waar nodig aangepast worden wanneer er klachten over zijn.”

Verbetersuggesties voor klachtenprocedures

De hogescholen die samenwerken aan het versterken van hun voorzieningen en procedures om met klachten, bezwaren en feedback om te gaan, geven een aantal suggesties voor instellingen die met hun klachtenprocedures aan de slag willen:

  • Zorg dat via het zoekwoord klacht de ‘faciliteit’ als eerste resultaat volgt
  • Optimaliseer de vindbaarheid van klachtenregelingen en informatie over de procedures en eventuele klachtencommissies of een ombudsfunctionaris
  • Evalueer de studentervaringen
  • Richt fysieke balies in voor studentvragen
  • Communiceer helder over de onafhankelijke rol van examencommissies, CBE en GAC
  • Publiceer interne jurisprudentie
  • Voeg de mogelijkheid tot een onafhankelijk oordeel (commissie of ombudsfunctionaris) toe aan klachtafhandeling
  • Deel uitkomsten van onderzoeken naar de (verbetering van) toegankelijkheid en afdoening, vragen en best practices
  • Benut studentenstages voor onderzoeken naar bekendheid van de klachtenprocedure en verbetering van communicatie

Suggesties van studenten

Ook studenten deden suggesties:

  • Communiceer aan het begin van de opleiding duidelijk over waar studenten terecht kunnen met eventuele klachten
  • Stel frequent de mogelijkheid aan de orde om een klacht in te dienen, bijvoorbeeld door de Studieloopbaanbegeleider
  • Leg bij de aanvang van de klachtenprocedure duidelijk uit wat er met de klacht gaat gebeuren
  • Verlaag de drempel om een klacht in te dienen; bijvoorbeeld door middel van een vaste contactpersoon die je via WhatsApp kunt benaderen
  • Maak een centraal punt binnen de instelling waar je fysiek je klacht kunt indienen 
  • Geef duidelijk de mogelijkheid weer om een klacht in te dienen op de persoonlijke digitale leeromgeving
  • Laat niet langer docenten deel uitmaken van de klachtencommissie, om de objectiviteit te waarborgen
  • Zorg ervoor dat er niet langer kosten zijn verbonden aan de klachtenprocedure (dat is nu in niet-bekostigd onderwijs soms wel het geval)

Meer informatie

Meer informatie over de ombudsfunctionaris in het hoger onderwijs? Kijk op de website van de Vereniging Ombudsmannen in het Hoger Onderwijs.